Setiap perusahaan wajib menerapkan SOP sebagai panduan karyawan pada saat bekerja. Utamanya bagi seorang karyawan yang menempati posisi sebagai Customer Service.
Di dalam SOP, sudah dijelaskan tugas apa saja yang akan dilakukan karyawan pada bagian CS. Maka dari itu, adanya Standar Operasional Prosedur Customer Service sangatlah penting.
Jika seorang CS memenuhi standar yang dijadikan tolok ukur, tentu pelanggan pun akan merasa puas. Dengan begitu, pelanggan tidak segan-segan untuk kembali menggunakan layanan yang ditawarkan.
Di sisi lain, karenanya banyaknya SOP seorang CS, maka ketika hendak memilih seorang CS sebaiknya melihat kriteria yang dimiliki apakah sesuai atau tidak. Karena tidak sembarang orang yang bisa menjadi seorang Customer Service.
Tujuan dan Ruang Lingkup SOP Customer Service
Tujuan adanya SOP CS ini untuk mengatur tata cara yang dilakukan karyawan bagian CS dalam melayani pelanggan. CS harus mempunyai sikap yang ramah pada saat berkomunikasi dengan pelanggan.
Selain itu, CS bukan hanya melayani pelanggan yang datang ke perusahaan saja, namun juga yang menghubungi melalui media internet. Media yang digunakan seperti WA atau email.
Ruang lingkup yang dimiliki oleh Standar Operasional Prosedur Customer Service terkait tentang beragam jenis pertanyaan dari pelanggan. Di sinilah peran seorang CS sangat diperlukan.
Dengan tujuan untuk menjawab pertanyaan tersebut. Biasanya juga pelanggan bukan hanya melontarkan sebuah pertanyaan saja, namun juga keluhan maupun masukan yang dirasakan.
Manfaat SOP Customer Service
Selain tujuan, Standar Operasional Prosedur Customer Service juga mempunyai manfaat yang patut untuk diketahui. Di mana manfaat dari SOP ini dapat meningkatkan reputasi dari perusahaan.
Bahkan dapat pula dijadikan sebagai ciri khas yang dimiliki oleh perusahaan tersebut agar diikuti oleh CS maupun lainnya, karena berisi aturan terkait tanggung jawab yang akan dijalankan.
Standar Operasional Prosedur Customer Service
Setelah mengetahui apa sebenarnya tujuan dan manfaat dari penerapan SOP CS, tentu Anda harus juga mengetahui jenis SOP yang diterapkan. Mengingat ada banyak aturan dalam SOP tersebut.
Aturan inilah yang harus Anda ikuti selama menjalankan posisi sebagai seorang CS. Adapun Standar Operasional Prosedur Customer Service yang harus diikuti sebagai berikut:
- Seorang Kepala Bidang CS harus mengatur pembagian tugas masing-masing sistem komunikasi.
- CS wajib mendengar apa yang disampaikan pelanggan baik melalui telepon maupun secara langsung.
- Selalu mengulangi kembali pertanyaan yang disampaikan oleh pelanggan untuk memperjelas sehingga tidak menimbulkan salah paham.
- Menangani hal yang disampaikan oleh pelanggan baik berupa pertanyaan, keluhan, maupun saran yang diberikan.
- Selama masih proses melayani pelanggan dengan pertanyaan atau lainnya, CS sangat diharapkan untuk tetap bersikap ramah dan sopan.
- Selalu menggunakan kalimat yang baik sehingga pelanggan merasa nyaman untuk menyampaikan pertanyaan atau keluhan.
- Selalu mengatakan salam pada permulaan dan akhir berkomunikasi dengan pelanggan.
- Selalu mengucapkan terima kasih kepada pelanggan sebelum mengakhiri komunikasi tersebut.
- Lakukan proses dokumentasi setiap hal yang disampaikan oleh pelanggan.
- Buat laporan terkait dengan hal yang disampaikan pelanggan sebagai bukti kepada pihak atasan di kemudian hari.
Itulah penjelasan lengkap terkait dengan Standar Operasional Prosedur Customer Service yang harus dijalankan. Apabila tidak menjalankan SOP ini, tentu penilaian pelanggan bisa saja tidak baik.
Selain itu, adanya SOP membuat para CS bisa mengetahui apa tugas dan tanggung jawab yang harus dilakukan nantinya. Dengan begitu, CS diharapkan tidak lagi keliru ketika menjalankan tugas.
